S’il s’avère que vos clients sont insatisfaits et font des réclamations, il existe plusieurs mesures correctives. Vous pouvez notamment suivre les conseils ci-dessous pour améliorer la satisfaction de la clientèle. Il est important de mesurer la satisfaction de manière régulière via des enquêtes clients.
1 - Assurer une qualité de service irréprochable
Le premier critère important est la qualité du service proposé. Il faut créer une relation de confiance avec le client et cela passe par lui garantir une qualité de service irréprochable. Cela se traduit par un service ayant la capacité à satisfaire les clients, compte tenu d’un ensemble de mesures concernant la façon dont la prestation est délivrée aux utilisateurs.
Cela contribuera à retenir les clients actuels et les poussera à vous recommander via le bouche-à-oreille, ils deviendront alors de véritables ambassadeurs de votre marque.
Assurer une qualité de service irréprochable passe également par l’amélioration du service client pour proposer des actions correctives qualitatives. Si vous avez un client insatisfait ou mécontent vous n’êtes probablement pas assez à l’écoute de la clientèle et des exigences du client. Vous ne savez peut-être pas comment mesurer la satisfaction client, pour cela n’hésitez pas à vous appuyer sur des questionnaires que l’on trouve en ligne.
2 - Attribuer un interlocuteur unique
Peu importe le nombre de clients que vous avez, il est important de mettre en place un processus de satisfaction client. Cela passe par l’imposition d’un cadre défini concernant la gestion de la relation client.
Chaque client doit être suivi de manière individuelle et dans la mesure du possible, il est toujours intéressant de définir un interlocuteur unique pour chaque client. Cela permettra d’améliorer la relation-clients et le parcours client. Cette stratégie contribue à placer le client au centre. L’interlocuteur améliorera sa connaissance client et pourra lui proposer un suivi personnalisé.
L’idée d’avoir un interlocuteur unique peut également être appliquée dans le point de vente, vous affectez un vendeur en particulier à un client et il sera suivi par ce vendeur tout au long de son parcours, tout cela dans un souci de recherche de satisfaction. Sur un site E-commerce cela est plus compliqué à mettre en place même s’il existe maintenant des chats bots performants capables de remplacer un vendeur physique. La dimension affective est cependant moins présente. Ces interactions avec les clients constituent des points de contact qui vous permettent de collecter des informations sur la perception du client.
Chaque interlocuteur doit être orienté vers la satisfaction de son client. Pour cela, il faut connaitre le ressenti du client et au besoin appliquer des mesures correctives. Ils doivent connaitre les leviers, les outils de mesure et les Kpi (Key Performance Indicator ou Indicateurs Clefs de Performance, pour en savoir plus consultez le site de Définition Marketing en cliquant ici. Vous pouvez répertorier ces données dans un Crm (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client, pour en savoir plus sur le CRM consultez cette page.
3 - Faire preuve d’innovation
Si vous souhaitez créer une relation durable avec vos clients, il est important de faire preuve d’innovation. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper les besoins de vos clients. Faire cela vous permettra d’anticiper une potentielle insatisfaction client et de l’éviter. Le but de cette démarche est de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.
Pour comprendre les attentes du client et ses besoins, il est nécessaire d’assurer une veille du marché pour s’adapter aux tendances et aux nouveautés du secteur. Cependant, il est également primordial d’analyser les avis clients et les commentaires concernant votre marque sur les réseaux sociaux et sur le net. Cela vous permettra de développer un avis critique sur votre marque et de comprendre les foyers d’insatisfaction ou les lacunes d’évolution de vos produits et services mais également vos points forts. Vous pouvez également regarder comment évoluent vos concurrents et les nouveaux outils développés sur le marché pour améliorer votre offre et votre relation-client.
En réalisant cela, vous serez à même d’anticiper les besoins de vos clients avant qu’ils ne les formulent. Cela vous permettra d’adapter votre offre en temps réel et d’être innovant sur votre secteur. Les produits resteront adaptés à votre cible et cela vous assurera la satisfaction de vos clients et suscitera l’intérêt de prospects vis-à-vis de votre entreprise.
Ne restez pas passifs face aux évolutions de votre secteur, vous risqueriez de ne pas être au niveau sur la qualité attendue. Cela risquerait d’augmenter le taux d’insatisfaction et potentiellement de surcharger votre service-clients.
4 - Proposer un suivi personnalisé
Pour vous assurer de la satisfaction de vos clients il est important de leur fournir un suivi personnalisé. Ainsi, les clients se sentent reconnus et uniques. Les expériences standardisées ne sont plus la norme et sont à bannir. Trop impersonnelles, elles n’apportent pas de valeur ajoutée à votre relation et votre expérience-client.
Pour personnaliser le suivi de vos clients, il est nécessaire de collecter un certain nombre de données sur leurs habitudes et leur vie personnelle. Par exemple, les clients apprécient d’avoir une attention privilégiée lors de leur anniversaire. C’est une pratique très courante notamment dans le BtoC. Vous pouvez également proposer des choses différentes à vos clients en fonction du moment de leur dernier achat et de la fréquence de visite et d’achat de votre client. Vous enverrez un message fort à votre client en lui faisant comprendre qu’il compte et qu’il est au centre de la relation. Ces derniers pourront identifier les valeurs qu’ils partagent avec votre entreprise.
Le message qui concerne ce suivi personnalisé peut également l’être en mentionnant le nom de votre destinataire ou la dernière action de ce dernier avec votre entreprise. Pour que cette tâche ne soit pas trop chronophage, il existe des outils d’automatisation des envois qui permettent de délivrer le bon message au bon moment.
En BtoB il peut également être intéressant d’appeler votre client pour prendre de ses nouvelles et lui montrer qu’il compte pour vous et que vous voulez vous assurer qu’il est satisfait de votre service et de la qualité de votre relation. Les messages impersonnels sont très peu lus et pris en compte par leurs destinataires.
Assurer un suivi personnalisé permet de créer de l’émotion entre votre entreprise et votre client. Pour cela, vous pouvez également opter pour un welcome pack personnalisé ou encore un cadeau de remerciement pour sa fidélité. Ces attentions sont toujours appréciées par les clients et d’autant plus lorsqu’elles sont personnalisées. Chez Sanks nous vous proposons de personnaliser le packaging à votre image de marque mais également de rédiger une carte personnalisée dans laquelle vous écrivez le mot de votre choix. Votre destinataire y verra une attention particulière.
Une autre forme de personnalisation de la relation et notamment en BtoB peut se traduire par la mise à disposition de conseils comme des formations ou des tutoriels spécialisés pour vos différents clients. Ils auront accès à des vidéos ou conseils personnalisés selon leurs besoins.
5 - Faire preuve de disponibilité et conseiller vos clients
Un autre point important dans la satisfaction et la fidélisation de vos clients, il s’agit de la disponibilité et du conseil. Beaucoup d’entreprises n’écoutent pas et ne prennent pas en compte les remarques de leurs clients et prospects. C’est une grave erreur. En pratiquant l’écoute active et en prenant compte des remarques vous contribuerez à améliorer votre satisfaction client.
Il faut écouter le client. Chaque remarque, bonne ou mauvaise, doit être prise en considération pour s’interroger sur l’origine de cette remarque et les améliorations possibles. Pour ce faire, il est important d’être disponible pour vos clients et de le leur faire savoir. Vous devez être en mesure de leur accorder du temps lorsque cela est nécessaire.
Lors de ce temps d’échange, profitez-en pour les conseiller et mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Que cet échange se passe en rendez-vous physique ou par téléphone, assurez-vous que votre client ne rencontre pas de souci avec vos produits et services et qu’il est satisfait de la qualité de la prestation et des conseils prodigués.
Conseiller vos clients de façon pertinente donnera de la crédibilité à votre offre et montrera vos compétences dans le métier que vous exercez. Cela contribuera à créer et développer une relation de confiance avec vos clients. Montrez-leur que vous êtes spécialiste dans votre domaine et que vous pouvez les conseiller et les épauler dans les difficultés qu’ils rencontrent liées à votre domaine d’expertise. Les services rendus aux clients apportent une satisfaction à ce dernier. Ils contribuent à réduire la charge de travail du service clientèle et à éviter les clients insatisfaits.
6 - Remercier vos clients
Si vous avez suivi tous les conseils énoncés ci-dessus, normalement vos clients sont fidèles. Et ils sont peut-être même devenus ambassadeurs de votre marque et vous recommandent à leur entourage. Avoir des clients fidèles est un vrai atout pour une entreprise car cela permet de réduire les efforts commerciaux de conquête de nouveaux prospects mais cela contribue également à développer le chiffre d’affaires et le profit dégagé.
Cependant, bien que vos clients soient désormais fidèles et donc satisfaits, il est important de les remercier pour ce qu’ils font pour votre entreprise. Ils sont le cœur de votre métier et sont indispensables au développement de votre société. Il faut donc les remercier à la hauteur de ce qu’ils représentent. Le cadeau de remerciement est un moyen permettant au client de se sentir valorisé. Cela montrera également votre qualité de service client. Vous pouvez remercier un client pour sa fidélité mais également s’il vous a recommandé à des nouveaux clients et par exemple une entreprise faisant partie de vos cibles, d’autant plus si les échanges qui en ressortent sont pertinents.
Un cadeau contribue à dépasser les attentes des clients car ces derniers ne s’y attendent pas, ce n’est souvent pas un critère pris en compte pour savoir si les clients sont satisfaits de leur expérience. Cependant, c’est un plus qui peut permettre d’augmenter les scores aux questionnaires sur le taux de satisfaction des clients.
Pour cela, chez Sanks nous vous proposons de nombreuses possibilités de coffrets pré-packagés ou personnalisés à votre image de marque pour marquer le coup et donner du sens à vos cadeaux d’affaires. Nous vous garantissons la satisfaction de votre destinataire avec des produits gastronomiques français de qualité supérieure, sélectionnés par notre équipe de spécialistes.
Vous souhaitez remercier vos clients individuellement ? Vous organisez un événement pour les remercier et souhaitez qu’ils repartent avec quelque chose ? Contactez-nous, nous vous conseillerons sur la meilleure formule pour vos cadeaux professionnels.
