Restez à l’écoute de vos clients, même à distance
Vous avez l’habitude de visiter chaque client de manière hebdomadaire ou mensuelle, mais les contraintes sanitaires ou distancielles vous empêchent de perpétuer ce rituel. Dommage, car c’est en partageant des histoires du quotidien à la machine à café que les relations avec vos clients s’endurcissent et que vous les fidélisez.
Pour pérenniser la relation, surtout lorsqu’il s’agit de nouveaux clients, il est impératif de substituer (en partie) le canal physique par d’autres canaux de communication.
Identifiez quel est le moyen d'échanges avec lequel votre client est le plus à l’aise : conférences téléphoniques, messagerie instantanée, visioconférences… Plus les deux parties seront à l’aise avec le canal utilisé, plus le suivi sera efficace et la satisfaction des clients conservée.
Les échanges digitaux ne remplacent pas les rendez-vous physiques, qui peuvent être multipliés pour pallier ce manque ; développez (modérément) vos points de contact tout en suivant une stratégie relationnelle omnicanale. Votre client doit sentir que, malgré une relation en distanciel, votre réactivité est équivalente, voire supérieure.
Quel mode de communication utiliser dans une relation à distance ?
La visioconférence reste l’outil le plus proche d’un rendez-vous, que ce soit sur Teams, Slack, Zoom, Skype, Jitsi ou Google Meet. Nous vous conseillons, lorsque vous planifiez un point avec votre client, de systématiquement le proposer en visio ; libre à lui de vous proposer le téléphone ou d’autres canaux digitaux.
Pour que votre entretien se déroule dans les meilleures conditions, équipez-vous avec le matériel adéquat : une bonne connexion Internet, un ordinateur adapté, une webcam, un micro-casque, et un environnement de travail calme et professionnel, surtout si vous êtes en télétravail.
Si vous travaillez sur des supports physiques ou des documents papier, il est inévitable de passer par la dématérialisation et la digitalisation de tous ces supports pour faciliter le travail à distance. Le responsable de votre système d’information sera sûrement de bon conseil pour vous proposer des outils : Trello, Lucidchart, Google Drive, Discord…
Changez votre manière de dialoguer
L’approche d’une conversation à distance est fondamentalement différente de celle d’un échange en face à face.
Le langage non verbal représente 93 % du contenu global de votre communication.
- 38 % de communication vocale (volume, débit et timbre de la voix)
- 55 % de communication non verbale (gestes et attitudes).
Alors, lorsque vous communiquez avec un tiers à distance, vous devez adapter vos éléments de langage et de présentation pour que les visuels soient plus pertinents. (Si vous souhaitez en savoir plus sur la communication non verbale, nous vous invitons à lire un article dédié à ce sujet en cliquant ici.)
Vous devez donc, en amont, travailler davantage vos rendez-vous.
- Préparer des supports avec des diapositives épurées (une idée par page).
- Afficher l’ordre du jour.
- Encourager la participation en proposant la parole toutes les dix minutes.
- Être attentif à la perte d’attention de votre client
- Parler de manière énergique en soignant votre articulation.
- Parler avec vos mains
- Limiter la durée de réunion (45 minutes en général)
Mettez vos clients encore plus en valeur
Encore plus qu’à l’accoutumée, vos clients ont besoin d’empathie et d’avoir à leurs côtés leurs fournisseurs et partenaires, surtout dans des périodes économiquement compliquées.
Surprenez-les en leur redonnant le sourire et rappelez-leur que vous êtes là pour les épauler. Toutes les occasions sont propices : un nouveau contrat ou un renouvellement, un recrutement, une acquisition, un projet terminé… Afin de célébrer ces moments, vous pouvez utiliser un coffret cadeau gastronomique envoyé au bureau, un petit mot sur une carte de remerciements, des e-mails de félicitations, un SMS d’encouragements…
Savoir être proactif et force de proposition
À vous de devenir inventif pour que vos rendez-vous restent attirants, même à distance. Le suivi de vos clients doit être animé de manière différente : l’une des valeurs ajoutées du rendez-vous physique étant la relation commerciale et le contact, vous devez à présent redoubler d’efforts pour être à la hauteur.
Vous pourriez proposer par exemple des ateliers, des formations, des workshops et des groupes de travail sur des thématiques, pour que votre intervention apporte plus de valeur ajoutée et vous permette une meilleure connaissance client. En ce sens, vous pouvez multiplier les points de contact en proposant un accompagnement personnalisé, que ce soit sur des thématiques commerciales, de production ou d’organisation.
N’hésitez pas également à faire intervenir dans vos réunions des membres de vos équipes qui ne seraient jamais allés voir le client dans son établissement, mais qui peuvent vous épauler durant une visio.
Les outils de visio évoqués précédemment proposent de nombreuses possibilités pour animer correctement ces séances : sondages, isolation de petits groupes de travail, utilisation d’un tableau blanc ou de murs collaboratifs (Paddlet, Lino, Trello…)… Cependant, n’oubliez pas que, virtuellement, les gens ont tendance à être plus vite déconcentrés que si votre atelier avait lieu en présentiel. Il est donc indispensable de créer du mouvement dans vos animations.
Utilisez votre CRM et le marketing automation
Si, comme nous vous le conseillons, vous multipliez vos points de contact avec vos clients pour entretenir une relation de proximité, et que plusieurs acteurs interviennent, il devient nécessaire de suivre la fréquence dans une solution de gestion de la clientèle : on appelle ces outils des logiciels CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (gestion de la relation client).
Dans ce cas, votre CRM devient la mémoire de votre relation clientèle : il vous aide à planifier et à structurer le suivi des relations dans un objectif de fidélisation.
Votre CRM (souvent présent dans votre ERP) ne sera efficace que si tous les acteurs participant à cette relation multicanale y prennent part : marketing, commerce, ADV (administration des ventes), comptabilité et, éventuellement, production. Vous pourrez ainsi suivre ce lien et donc évaluer si votre client est submergé ou délaissé par vos techniques de communication.
Le marketing automation, quant à lui, est intéressant lorsque vous souhaitez automatiser une partie de la gestion des clients et des actions commerciales avec un fort niveau de personnalisation. Attention toutefois à ne pas l’utiliser pour remplacer une bonne relation client. Il reste un moyen complémentaire de suivi de la relation.
Le marketing automation vous permettra par exemple de proposer automatiquement à vos clients des rencontres, des formations ou des ateliers à des intervalles réguliers, ou bien de vous envoyer un petit e-mail pour vous rappeler de lui envoyer un cadeau d'entreprise original, car son contrat vient d’être renouvelé.
Vous avez la possibilité de créer des scénarios vous permettant l’automatisation des tâches répétitives telles que rappels de rendez-vous, série d’e-mails de présentation ou d’onboarding pour les prospects, alertes lorsque votre client a dépassé un certain chiffre d’affaires ou lorsqu’il accepte une invitation à un webinaire, etc.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le marketing automation nous vous invitons à lire cet excellent article sur le site direction-marketing.fr en cliquant ici.
