Les bénéfices de la fidélisation
Améliorer sa rentabilité : augmenter de 5% sa fidélité
Un des plus gros bénéfices de la fidélisation client est d’augmenter la rentabilité de l’entreprise. En effet, d’après plusieurs études, augmenter sa fidélité de 5% permet d’augmenter son chiffre d’affaires de 25% . Un client fidèle renouvellera sa confiance envers votre entreprise et fera de nouveau appel à vos services/produits pour ses prochains projets. De plus, il est moins cher pour une entreprise de retenir ses clients existant que d’en conquérir de nouveaux. C'est pourquoi il est important de répondre aux attentes de sa clientèle.
Diminuer le churn rate : moins d'efforts commerciaux
Le churn rate est l’anglicisme du taux d’attrition. Il s’agit de la proportion de clients perdus ou ayant changé de produit/service sur une période donnée, souvent une année. En effet, fidéliser ses clients permet de diminuer ce taux. Retenir ses clients permet de diminuer cette proportion et de faire moins d’efforts commerciaux . L’essentiel est de vendre plus mais mieux, il faut être à l’écoute de son client et de ses attentes. Cela rend le départ du client plus difficile.
Développer le bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est très important. De nos jours, les entreprises perdent en crédibilité et les communications de cette dernière sont moins crédible aux yeux des consommateurs. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir des échanges avec ses clients de manière régulière, cela permet de s'assurer qu'ils sont satisfaits de leurs achats et que l'offre répond à leurs besoins.
Les futurs clients sont plus enclins à se fier à des avis de consommateurs, à des gens qui ont expérimenté votre service ou votre produit. Les clients fidèles peuvent devenir de vrais ambassadeurs de votre marque et vous recommander autour d’eux. Un client très satisfait vous recommandera à 3 personnes de son entourage. Une étude de l’institut Nielsen affirme que plus de 80% des consommateurs se fient au bouche-à-oreille .
Au contraire, un client mécontent en fera part à 12 personnes de son entourage. C’est pourquoi, il est très important d’avoir des clients satisfaits et fidèles qui vous recommandent.
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Améliorer l'ambiance dans la société : moins de turn over clients et salariés
Le turn over client et le turn over salariés sont souvent très corrélés. En effet, trop de turnover ternit l’image de l’entreprise et il y a une perte de confiance dans l’organisation. Les départs de clients et de salariés coûtent cher à l’entreprise et affectent les membres restants c’est pourquoi il vaut mieux les éviter.
Pour cela, il est important d’ avoir une forte culture d’entreprise . Cette dernière permet d’avoir des salariés impliqués et motivés. Etant les personnes en relation directe avec vos clients, il est important de les satisfaire et de les fidéliser. Une bonne culture d’entreprise permet de se différencier de ses concurrents, de recruter plus facilement et d’acquérir et de fidéliser plus de clients. Ces derniers pourront identifier les valeurs qu’ils partagent avec votre entreprise.
De plus, des collaborateurs satisfaits vous permettront de fidéliser plus de clients car certains clients sont plus attachés à une personne de votre entreprise en particulier qu’à l’entité elle-même. Vos collaborateurs sont les premiers garants de votre réputation et seront les premiers à vous recommander à leur entourage s’ils sont satisfaits. Il en va de même avec les clients comme expliqué précédemment. Des employés satisfaits permettent d’améliorer la satisfaction et la qualité de la relation client .
Pour fidéliser ses clients, il est aussi nécessaire de garantir une qualité de service au client. Pour assurer cette qualité de service, il faut mettre à disposition des employés les ressources nécessaires à la bonne application du processus de service à la clientèle.
Pour des collaborateurs impliqués, il est aussi important de les mettre en avant et de valoriser leur relation à l’entreprise . Pour cela, vous pouvez fêter leur anniversaire d’ancienneté ou leur anniversaire en leur offrant un coffret de champagne ou de chocolat. Comme cela, il se sentiront reconnus par l’entreprise.
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C'est bien connu : les commerciaux sont bien meilleurs en tant qu'éleveurs plutôt que chasseurs
Le chasseur est un commercial proactif qui cherche à conquérir de nouveaux clients. Il fait principalement de la prospection et cherche à agrandir le portefeuille client existant de l’entreprise.
L’éleveur quant à lui en charge d’un portefeuille de clients existants. Il est chargé d’entretenir la relation avec ces derniers et de développer les ventes.
Souvent, les commerciaux sont meilleurs éleveurs que chasseurs car il est difficile d’acquérir de nouveaux clients . Mais certains sont ambivalents et ont un profil mixte qui allie les deux typologies de postes. Ils sont souvent chargés de conquérir de nouveaux clients et de développer les ventes.
Les outils de fidélisation
Programmes de fidélité : plus adapté au B2C
Les programmes de fidélisation et les cartes de fidélité ont pour but de modifier de manière favorable le comportement des consommateurs. L’objectif est d’ augmenter leur fréquence et le montant de leurs paniers moyens . Cela contribue à les fidéliser et rend plus difficile et moins attrayant le départ à la concurrence. Cependant, un programme de fidélité est moins adapté au BtoB où l’on cherche plutôt à créer une relation sur le long terme avec son client et où le montant et la fréquence d’achat n’est pas le seul critère important. La relation doit être beaucoup plus personnalisée que dans le BtoC et l’objectif est d’accompagner le client dans ses achats et non pas de le pousser à la consommation comme cela peut-être le cas en BtoC.
Un CRM pour ne rien oublier
Le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des interactions de l’entreprise avec chaque client. Les outils CRM permettent de stocker et d’avoir accès aux informations clients mais aussi d’avoir un suivi des indicateurs et des actions de fidélisation . Vous y retrouverez toutes les informations personnelles du client (nom, adresse, téléphone…) mais aussi son historique de commandes, ses différents échanges avec ses différents interlocuteurs dans l’entreprise, etc. Cela constitue la base client et permet de suivre les clients pour les conserver et les satisfaire.
Il est aussi possible d’avoir un tableau de bord qui servira à piloter la relation. Il contient certains indicateurs clés et peut fonctionner avec des couleurs pour savoir lorsqu’une action corrective est nécessaire et doit être mise en place.
Mettre en place des Customer Success Manager
Pour fidéliser ses clients, il est pertinent de définir des Customer Success Manager, autrement dit des responsables fidélisation .
Leur rôle est de développer la connaissance client et de mettre en place des outils pour entretenir les relations avec ce dernier. Il a la charge de la base de données clients, il analyse et suit les comportements clients pour définir quelle stratégie de fidélisation adopter pour quel client. Le but étant de développer la proximité et l’engagement du client avec la marque.
Il anime les équipes qui sont en contact avec les clients mais également avec les prestataires et les partenaires de l’entreprise.
Il guide également la direction générale quant aux orientations à prendre en termes de fidélisation client, il est garant de la qualité de la prestation ou du produit fourni et aide l’entreprise à anticiper les risques de départ de clients .
Créer un système de communauté de clients qui leur permette de s'exprimer
Les clients aiment être sollicités pour donner leur avis sur les nouveautés et sur les actions de l’entreprise. Il se sent écouté et mis en valeur. Cela contribue à créer une relation privilégiée entre l’entreprise et son client. Intégrer le client dans le processus de création de produit ou la recherche de solutions renforce la transparence. Cela crée du lien , les clients réalisent que leurs souhaits comptent.
Cette démarche permet de fidéliser les clients et aide l’entreprise à créer du storytelling sur ses créations de produits/services.
Certaines entreprises mettent également en place des blogs sur lesquels les clients et les partenaires peuvent échanger sur les actualités et les produits de l’entreprise.
L’onboarding client : après son achat le guider, le rassurer, lui dire qu’il a fait le bon choix.
L’onboarding client vise à accompagner un nouveau client après son achat . Le but est de guider le client dans l’utilisation de son produit, cela permet notamment de réduire le recours au service client. Ce moment doit être personnalisé et le client doit se sentir privilégié . Le but est de placer le client au centre de la relation .
Certains produits sont complexes et les clients apprécient d’être accompagnés. C’est le cas notamment des produits informatiques ou technologiques par exemple. C’est également une pratique cruciale dans le domaine des services par abonnement comprenant une période d’essai gratuite.
L’onboarding client permet de rassurer le client, de lui montrer qu’il a fait le bon choix de produit en lui expliquant comment tirer le meilleur profit du produit ou service qu’il a contracté.
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Besoin de reconnaissance : mettre en place un service premium exclusif pour les meilleurs clients
Un service premium est un service plus élaboré et de grande qualité. Quand une version de base existe, il est plus riche que cette dernière. C’est souvent un service payant. Cependant, il est possible de l’offrir à ses meilleurs clients pour récompenser la fidélité .
Cela permet de les fidéliser et de créer un lien . La qualité du service mis en place devient alors un enjeu commercial et financier stratégique. Pour se sentir valorisé par les entreprises, les clients ont besoin de reconnaissance et de se sentir privilégiés . Ce type de service leur propose des accès à des services exclusifs.
Besoin de customisation : proposer des offres sur mesure ou coconstruites
La customisation est aussi un moyen efficace de fidéliser vos clients. Cela permet de personnaliser votre offre et de coconstruire le produit avec votre client. Cela peut vous donner un avantage concurrentiel à les clients percevront une grosse valeur ajoutée dans vos produits.
Les consommateurs ont davantage besoin d’ individualisation et d’hédonisme. Les évolutions technologiques nous permettent maintenant de laisser l’opportunité au client de créer son propre produit via des ateliers de personnalisation. Cela permet de répondre à ces deux besoins mais également d' améliorer l'expérience-client avec la marque.
La customisation peut se faire dans les emails, via des réductions spéciales mais également la relation aux clients peut être customisée et individualisée.
